Agnès Souvignet, Secrétaire adjointe de l'URBH et responsable du site MRL de la Blanchisserie Inter-Hospitalière Loire Sud
Sur quels enjeux repose la question du traitement du linge résident en EHPAD ?
Agnès Souvignet : Les enjeux sont multiples. À la fois d’ordre sécuritaire, au travers de la maîtrise du risque infectieux, mais également qualitatifs avec la recherche de la satisfaction des résidents, et budgétaires. Pour y répondre, les établissements ont trois possibilités : celle de « faire par eux-mêmes », via des blanchisseries internalisées, de « faire avec » en suivant le principe des mutualisations, mais aussi, malheureusement, la possibilité de « faire faire » en externalisant cette prestation. Il n’existe pas de solution universelle puisque chaque établissement a ses propres particularités.
Vous employez le terme « malheureusement » en évoquant l’externalisation. Pourquoi ?
La question du linge résident englobe de réelles attentes de la part des résidents et de leurs familles. C’est un sujet très sensible, sur lequel il faut rester vigilant. À mon sens, l’externalisation de cette prestation représente la perte d’un savoir-faire hospitalier et médico-social respectueux du principe de bientraitance. Certes, le recours à un prestataire extérieur permet de se libérer de certaines contraintes et entraîne une simplification en termes de gestion, avec une seule facture à régler. Mais l’externalisation signifie aussi une moindre maîtrise de la qualité de finition du linge ou du respect des normes sanitaires. Enfin, elle suppose une absence de souplesse quant à la réception des produits finis, avec des jours de livraison imposés. Cela peut s’avérer compliqué à gérer en cas d’épisode épidémique et demande aux résidents de disposer d’importants trousseaux.
Agnès Souvignet : Les enjeux sont multiples. À la fois d’ordre sécuritaire, au travers de la maîtrise du risque infectieux, mais également qualitatifs avec la recherche de la satisfaction des résidents, et budgétaires. Pour y répondre, les établissements ont trois possibilités : celle de « faire par eux-mêmes », via des blanchisseries internalisées, de « faire avec » en suivant le principe des mutualisations, mais aussi, malheureusement, la possibilité de « faire faire » en externalisant cette prestation. Il n’existe pas de solution universelle puisque chaque établissement a ses propres particularités.
Vous employez le terme « malheureusement » en évoquant l’externalisation. Pourquoi ?
La question du linge résident englobe de réelles attentes de la part des résidents et de leurs familles. C’est un sujet très sensible, sur lequel il faut rester vigilant. À mon sens, l’externalisation de cette prestation représente la perte d’un savoir-faire hospitalier et médico-social respectueux du principe de bientraitance. Certes, le recours à un prestataire extérieur permet de se libérer de certaines contraintes et entraîne une simplification en termes de gestion, avec une seule facture à régler. Mais l’externalisation signifie aussi une moindre maîtrise de la qualité de finition du linge ou du respect des normes sanitaires. Enfin, elle suppose une absence de souplesse quant à la réception des produits finis, avec des jours de livraison imposés. Cela peut s’avérer compliqué à gérer en cas d’épisode épidémique et demande aux résidents de disposer d’importants trousseaux.
Pouvez-vous nous détailler les forces et faiblesses des autres options, à commencer par celles des blanchisseries intégrées ?
À l’inverse de l’externalisation, le traitement du linge en interne garantit une grande souplesse, en particulier dans les situations sensibles que j’évoquais précédemment. En cas de dysfonctionnements constatés, il est également plus simple de mettre en place des mesures correctives rapidement. D’une manière générale, cette solution offre une plus grande liberté d’action, que ce soit dans l’adaptation du traitement du linge aux différentes catégories textiles rencontrées ; pour le respect des règles d’hygiène en production avec la possibilité de mettre en œuvre des contrôles réguliers ; ou encore, par la possibilité de proposer aux résidents de participer à l’activité, au travers d’ateliers de pliage par exemple. Enfin, la maîtrise de l’ensemble du circuit du linge permet de réduire les pertes.
Qu’en est-il des faiblesses ?
Au-delà de l’investissement initial, il peut y avoir des difficultés à intégrer un certain nombre de coûts cachés, comme le partage des tâches pour le personnel, ou encore des consommations énergétiques parfois mal évaluées, en particulier en l’absence de compteurs dédiés à la blanchisserie. Il faut également être en capacité de répondre aux réglementations pour se prémunir contre le risque bactériologique. Enfin, il peut s’avérer compliqué de trouver et recruter une lingère autonome et compétente, à même de gérer l’activité.
Même question pour les mutualisations…
Les regroupements nécessitent une véritable réflexion préalable sur la faisabilité juridique et financière de la structure, mais ils ont l’avantage de garantir un partage des coûts d’investissement et de fonctionnement non négligeable. La mise en commun des moyens permet également de s’équiper en ressources matérielles suffisantes pour assurer un niveau de productivité satisfaisant, et d’optimiser l’organisation de la production. Les faiblesses de cette approche se rencontrent principalement à la constitution de la nouvelle entité, avec la nécessité de concilier des organisations préexistantes et, pour le personnel, l’obligation d’appréhender de nouvelles méthodes et de nouveaux outils de travail, voire de travailler sur un site distant de celui d’origine.
Votre préférence semble néanmoins aller vers cette dernière option. Cela s’explique-t-il par votre expérience personnelle ?
J’ai effectivement un retour d’expérience très satisfaisant de huit années de coopération au travers d’un GCS, avec la particularité de disposer de deux sites distincts, l’un dédié au traitement du linge professionnel et hôtelier, et l’autre à celui du linge résident. Même si les débuts ont pu être un peu compliqués, en raison de l’adaptation au changement, cette organisation nous a permis de conserver une activité de blanchisserie, et cerise sur le gâteau, de qualifier nos agents sur un domaine très spécifique qu’est le linge de résidents. Désormais, nous répondons à une demande prégnante dans la région, avec même certaines spécificités, telles que le nettoyage du linge fragile à l’eau ou encore une qualité de finition très aboutie grâce à l’emploi d’un mannequin de finition. Nous avons par ailleurs l’objectif d’obtenir la certification RABC d’ici fin 2020.
Comment gérez-vous la problématique des pertes ?
Nous avons mis en place une synthèse des réclamations avec un suivi régulier par établissement, pour avoir une estimation au plus juste de celles-ci. S’agit-il réellement de pertes ? De linge détérioré ? Des solutions ont-elles été mises en place suite à ces constatations ? Si oui, fonctionnent-elles ? Avant, nous entendions souvent les établissements dire qu’ils avaient « beaucoup » de réclamations, une notion qui demeurait vague. Je voulais que l’on objective les choses en apportant des chiffres précis et en définissant concrètement la nature des éventuels dysfonctionnements. Au bout d’un semestre, nous avons recueillis dix réclamations, un chiffre très faible au regard de la tonne de linge traitée quotidiennement par notre site. Au-delà, nous avons constaté que ces réclamations étaient le plus souvent liées à des incompréhensions.
La communication est donc un enjeu majeur du bon fonctionnement d’une blanchisserie. Quels conseils donneriez-vous en la matière ?
Le premier conseil que je donnerais serait d’être en permanence à l’écoute des équipes soignantes et transversales. Il peut ainsi être intéressant de créer un pôle hôtelier dans les EHPAD, permettant aux services de blanchisserie de disposer de personnes ressources sur lesquelles s’appuyer. L’organisation de réunions de suivi régulières, vouées à faire état des éventuels dysfonctionnements est également très utile. Enfin, je recommande la mise en place d’une traçabilité, avec des documents qualité, permettant de vérifier la conformité du process de traitement du linge, de son entrée dans la blanchisserie jusqu’à sa sortie.
Et pour les établissements qui souhaiteraient revoir leur organisation ?
La première question à se poser concerne l’état de vétusté de leur outil de travail. Lorsque le matériel arrive en fin de vie, plutôt que d’investir seul, je pense qu’il devient utile de s’interroger sur l’intérêt d’une mutualisation, en étudiant l’offre alentours. En revanche, au-delà de 50 km, il me semble risqué de s’engager dans une collaboration qui supposerait des temps de transports trop longs et pourrait avoir d’autres impacts négatifs.
Quel avenir pour cette spécialité ?
Il y a une réelle prise de conscience des spécificités de la prise en charge du linge résident et c’est une bonne chose, puisque ce métier nécessite un réel savoir-faire, complémentaire de celui des blanchisseries hospitalières habituées à traiter le linge hôtelier et les vêtements du personnel. Si ces dernières sont arrivées au bout de leurs développements en termes tarifaire et qualitatif, notre spécialité a encore beaucoup de marge de manœuvre. D’ici quelques années, je pense même que les exigences seront de plus en plus fortes. On pourrait ainsi imaginer offrir des prestations de style conciergerie, en apportant, par exemple, un service personnalisé pour certains évènements, type anniversaires.
Quel serait votre mot de la fin ?
Le partage d’expérience et des connaissances, au travers notamment des journées d’études annuelles ou des comités régionaux de l’Union des Responsables de Blanchisseries Hospitalières (URBH), sont des outils très intéressants pour faire évoluer notre métier vers des sphères trop souvent méconnues. Ils permettent de décloisonner les visions purement sanitaires au profit d’un même objectif : la satisfaction des patients et des résidents.
À l’inverse de l’externalisation, le traitement du linge en interne garantit une grande souplesse, en particulier dans les situations sensibles que j’évoquais précédemment. En cas de dysfonctionnements constatés, il est également plus simple de mettre en place des mesures correctives rapidement. D’une manière générale, cette solution offre une plus grande liberté d’action, que ce soit dans l’adaptation du traitement du linge aux différentes catégories textiles rencontrées ; pour le respect des règles d’hygiène en production avec la possibilité de mettre en œuvre des contrôles réguliers ; ou encore, par la possibilité de proposer aux résidents de participer à l’activité, au travers d’ateliers de pliage par exemple. Enfin, la maîtrise de l’ensemble du circuit du linge permet de réduire les pertes.
Qu’en est-il des faiblesses ?
Au-delà de l’investissement initial, il peut y avoir des difficultés à intégrer un certain nombre de coûts cachés, comme le partage des tâches pour le personnel, ou encore des consommations énergétiques parfois mal évaluées, en particulier en l’absence de compteurs dédiés à la blanchisserie. Il faut également être en capacité de répondre aux réglementations pour se prémunir contre le risque bactériologique. Enfin, il peut s’avérer compliqué de trouver et recruter une lingère autonome et compétente, à même de gérer l’activité.
Même question pour les mutualisations…
Les regroupements nécessitent une véritable réflexion préalable sur la faisabilité juridique et financière de la structure, mais ils ont l’avantage de garantir un partage des coûts d’investissement et de fonctionnement non négligeable. La mise en commun des moyens permet également de s’équiper en ressources matérielles suffisantes pour assurer un niveau de productivité satisfaisant, et d’optimiser l’organisation de la production. Les faiblesses de cette approche se rencontrent principalement à la constitution de la nouvelle entité, avec la nécessité de concilier des organisations préexistantes et, pour le personnel, l’obligation d’appréhender de nouvelles méthodes et de nouveaux outils de travail, voire de travailler sur un site distant de celui d’origine.
Votre préférence semble néanmoins aller vers cette dernière option. Cela s’explique-t-il par votre expérience personnelle ?
J’ai effectivement un retour d’expérience très satisfaisant de huit années de coopération au travers d’un GCS, avec la particularité de disposer de deux sites distincts, l’un dédié au traitement du linge professionnel et hôtelier, et l’autre à celui du linge résident. Même si les débuts ont pu être un peu compliqués, en raison de l’adaptation au changement, cette organisation nous a permis de conserver une activité de blanchisserie, et cerise sur le gâteau, de qualifier nos agents sur un domaine très spécifique qu’est le linge de résidents. Désormais, nous répondons à une demande prégnante dans la région, avec même certaines spécificités, telles que le nettoyage du linge fragile à l’eau ou encore une qualité de finition très aboutie grâce à l’emploi d’un mannequin de finition. Nous avons par ailleurs l’objectif d’obtenir la certification RABC d’ici fin 2020.
Comment gérez-vous la problématique des pertes ?
Nous avons mis en place une synthèse des réclamations avec un suivi régulier par établissement, pour avoir une estimation au plus juste de celles-ci. S’agit-il réellement de pertes ? De linge détérioré ? Des solutions ont-elles été mises en place suite à ces constatations ? Si oui, fonctionnent-elles ? Avant, nous entendions souvent les établissements dire qu’ils avaient « beaucoup » de réclamations, une notion qui demeurait vague. Je voulais que l’on objective les choses en apportant des chiffres précis et en définissant concrètement la nature des éventuels dysfonctionnements. Au bout d’un semestre, nous avons recueillis dix réclamations, un chiffre très faible au regard de la tonne de linge traitée quotidiennement par notre site. Au-delà, nous avons constaté que ces réclamations étaient le plus souvent liées à des incompréhensions.
La communication est donc un enjeu majeur du bon fonctionnement d’une blanchisserie. Quels conseils donneriez-vous en la matière ?
Le premier conseil que je donnerais serait d’être en permanence à l’écoute des équipes soignantes et transversales. Il peut ainsi être intéressant de créer un pôle hôtelier dans les EHPAD, permettant aux services de blanchisserie de disposer de personnes ressources sur lesquelles s’appuyer. L’organisation de réunions de suivi régulières, vouées à faire état des éventuels dysfonctionnements est également très utile. Enfin, je recommande la mise en place d’une traçabilité, avec des documents qualité, permettant de vérifier la conformité du process de traitement du linge, de son entrée dans la blanchisserie jusqu’à sa sortie.
Et pour les établissements qui souhaiteraient revoir leur organisation ?
La première question à se poser concerne l’état de vétusté de leur outil de travail. Lorsque le matériel arrive en fin de vie, plutôt que d’investir seul, je pense qu’il devient utile de s’interroger sur l’intérêt d’une mutualisation, en étudiant l’offre alentours. En revanche, au-delà de 50 km, il me semble risqué de s’engager dans une collaboration qui supposerait des temps de transports trop longs et pourrait avoir d’autres impacts négatifs.
Quel avenir pour cette spécialité ?
Il y a une réelle prise de conscience des spécificités de la prise en charge du linge résident et c’est une bonne chose, puisque ce métier nécessite un réel savoir-faire, complémentaire de celui des blanchisseries hospitalières habituées à traiter le linge hôtelier et les vêtements du personnel. Si ces dernières sont arrivées au bout de leurs développements en termes tarifaire et qualitatif, notre spécialité a encore beaucoup de marge de manœuvre. D’ici quelques années, je pense même que les exigences seront de plus en plus fortes. On pourrait ainsi imaginer offrir des prestations de style conciergerie, en apportant, par exemple, un service personnalisé pour certains évènements, type anniversaires.
Quel serait votre mot de la fin ?
Le partage d’expérience et des connaissances, au travers notamment des journées d’études annuelles ou des comités régionaux de l’Union des Responsables de Blanchisseries Hospitalières (URBH), sont des outils très intéressants pour faire évoluer notre métier vers des sphères trop souvent méconnues. Ils permettent de décloisonner les visions purement sanitaires au profit d’un même objectif : la satisfaction des patients et des résidents.
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